Die Zukunft der Technologie im Außendienst

Ein Interview mit Jim McGlynn, CTO von CPM International von Sam Eykyn, Head of Marketing, CPM International

Ausgelagerter Vertrieb, Kundenerfahrung und Außendienst entwickeln sich rasant weiter, und die Technologie treibt diesen Wandel voran. Ich habe mich kürzlich mit Jim McGlynn zusammengesetzt, unserem Chief Technology Officer bei CPM International, einem großen Vertriebs-Outsourcing-Unternehmen, das sich auf globalen Außendienst, Kundenerfahrung und internationale Contact Center spezialisiert hat. Mit Niederlassungen auf mehreren Kontinenten definiert CPM International die Art und Weise, wie Marken durch innovative Technologie und menschliches Know-how mit Kunden in Kontakt treten, neu. Von KI-gestützten Analysen über ein bahnbrechendes Data Warehouse, das in Zusammenarbeit mit Microsoft entwickelt wurde, bis hin zur Schlüsselrolle von Data Scientists teilte Jim eine Vision, die praktisch und innovativ ist, aber dennoch zukunftsorientiert und menschenorientiert ist.

1. Sam: Danke, dass du dich mir angeschlossen hast, Jim. Welche technologischen Innovationen sollten Kunden angesichts der großen Reichweite von CPM International im Jahr 2025 von einem Außendienst- und Customer-Experience-Anbieter wie unserem erwarten?

Jim: Danke, dass ich dabei sein darf, Sam. In einem Unternehmen unserer Größe mit Teams an so vielen Orten erwarten unsere Kunden mehr als nur Stiefel vor Ort – sie wollen Technologie, die die Wirkung verstärkt. Ein großer Bereich ist die KI-gestützte Analytik. Wir liefern Echtzeit-Kampagneneinblicke, von Leistungskennzahlen bis hin zur Kundenstimmung. Unsere KI verarbeitet nicht nur Zahlen; Es wird vorhergesagt, welche Standorte oder demografischen Merkmale am besten reagieren, bevor eine Kampagne startet. Es geht darum, intelligenter zu arbeiten, nicht härter, und das ist der Schlüssel für einen Betrieb wie unseren.

2. Sam: Das ist ein wichtiger Schritt nach vorne für das persönliche Marketing. Welche Technologie bekommt das Außendienstteam von CPM International ?

Jim: Unser Außendienstteam ist mit intelligenten Außendienstwerkzeugen ausgestattet. Eine Suite, die mobile Apps und Systeme umfasst, die GPS, sofortige Berichterstellung und dynamische Planung integrieren können. Wenn ein Sturm aufzieht oder der Fußgängerverkehr an einem unerwarteten Ort ansteigt - in der Stadt, in der das Verkaufsteam zu Besuch ist - sind unsere Systeme in der Lage, Routen in Echtzeit zu aktualisieren. Es hält sie agil und reduziert verschwendeten Aufwand. Effizienz ist alles in diesem Bereich; Unsere Kunden erwarten Effizienz, und wir auch. Vor allem bei einem so großen Unternehmen wie unserem.

3. Sam: Apropos Effizienz: Wie geht CPM International mit der Personalisierung bei diesen persönlichen Interaktionen um?

Jim: Die Personalisierung ist der Punkt, an dem wir uns wirklich abheben. Wir nutzen unser einzigartiges Data Warehouse, das Milliarden von Datenzeilen enthält, die durch Echtzeit-Feeds ergänzt werden – denken Sie an Wetter, soziale Trends und sogar lokale Ereignisse. Dies gibt uns die Möglichkeit, aktuelle, personalisierte Erkenntnisse für jede Interaktion zu erstellen, mit denen niemand sonst mithalten kann. Zum Beispiel kann ein Außendienstmitarbeiter, der sich mit einem Kunden trifft, maßgeschneiderte Empfehlungen abrufen, die auf dem bisherigen Engagement dieser Person basieren, oder die jüngsten Verkaufsaktivitäten eines Ladens, die mit dem überlagert werden, was gerade in der Region passiert - wie ein Festival, das die Nachfrage nach einem bestimmten Produkt ankurbelt. Es ist hyperrelevant und ohne unsere Datenskalierung und unseren Echtzeit-Edge schwer zu replizieren. Es hat Jahre der Entwicklung gedauert, aber es ist hier, jetzt, heute und im Einsatz.
 

4. Sam: Milliarden von Datenzeilen? Erzählen Sie mir mehr über das Data Warehouse?

Jim: Ich bin ein Datenfanatiker! Wir haben wirklich etwas Besonderes aufgebaut.   Unser globales Entwicklungsteam hat es Hand in Hand mit Microsoft selbst entwickelt. Für ein so großes Unternehmen wie CPM International brauchten wir etwas Robustes, also gingen wir eine Partnerschaft mit Microsoft ein. Wir haben eng mit den Ingenieuren zusammengearbeitet und Azure Synapse Analytics, Power BI und einige ihrer fortschrittlichen Analysetools verwendet, um einen zentralen Hub zu schaffen, der Daten aus jeder Kampagne, jedem Markt und jeder Interaktion weltweit abruft. Ein wichtiger Punkt ist, dass es nicht nur um die Lagerung geht; Es handelt sich um ein lebendiges System, das sich kontinuierlich weiterentwickelt und Felddaten in Echtzeit mit Kunden-CRM, Wettermustern und Social-Media-Trends integriert. Diese Partnerschaft mit Microsoft stellt sicher, dass wir über Milliarden von Datenzeilen hinaus skalieren und die Sicherheit gewährleisten können, indem wir riesige Datensätze problemlos verarbeiten können.


5. Sam: Das hört sich nach einem Biest an. Doch warum ist unser Data Warehouse so wichtig für den Außendienst und alle Dienstleistungen, die wir bei CPM International erbringen?

Jim: Es ist das Rückgrat von allem, was wir tun. Er steht im Mittelpunkt dessen, was wir unseren Liquid-Ansatz nennen – die Art und Weise, wie wir die größten Verkaufschancen aufdecken und den dynamischen Omnichannel-Einsatz nutzen, um die Kundenergebnisse in einem sich ständig verändernden Markt zu maximieren. Der Außendienst war von Natur aus schon immer etwas fragmentiert - Teams in verschiedenen Städten und Ländern - und in unserer Größenordnung ist das eine Herausforderung. Ohne ein einheitliches Data Warehouse stecken Sie in Silos fest, und das macht Erkenntnisse zunichte. Du wirst immer gleich sein. Mit unserer Technologie und unserem Lager sehen wir sofort das große Ganze - wie eine Kampagne in einer Stadt oder einem Land im Vergleich zu einer anderen abschneidet oder warum ein Produkt in einem Geschäft in einer Stadt im Vergleich zu einem Geschäft an einem sonnigen Ort floppt! Es geht um Erkenntnisse, Konsistenz und Kontext. Darüber hinaus helfen uns moderne KI-Tools, Muster zu erkennen, die Menschen möglicherweise übersehen, wie z. B. einen plötzlichen Anstieg, der mit einem lokalen Ereignis verbunden ist.

6. Sam: Bei all den Daten, Jim, wie wichtig ist dir bei CPM die Datensicherheit?

Jim: Sicherheit ist alles - ich meine wirklich alles! Bei allem, was wir tun, ist die Sicherheit von Anfang an in jede Schicht integriert. Ich bei CPM habe großes Glück, weil wir von Omnicom unterstützt werden. Sie stellen uns die Ressourcen, Tools und Kontrollen zur Verfügung, um weltweit führende Datensicherheit zu implementieren. Unser Data Warehouse, unsere Apps, unsere KI-Tools – sie alle wurden nach den höchsten Standards entwickelt und nutzen erstklassige Sicherheitsfunktionen und unsere eigenen strengen Protokolle. Wir verarbeiten Milliarden von Datenzeilen und unsere Kunden vertrauen uns, weil wir die Muskeln und das Know-how haben, um sie fest zu halten. Es ist kein nachträglicher Gedanke; Es ist das Fundament.

7. Sam: What possibilities does this open up for CPM International’s field sales and customer experience services?

Jim: Die Möglichkeiten für ein Unternehmen unserer Größe sind endlos. Zum einen die hyperlokale Optimierung - wir haben die Daten, mit denen Kampagnen auf der Grundlage von Echtzeittrends im Handumdrehen angepasst werden können. Stellen Sie sich vor, ein Kunde bringt ein neues Getränk auf den Markt: Unser Lager weist darauf hin, dass bestimmte Geschmacksrichtungen in einigen Bereichen in den Geschäften im Trend liegen, in anderen jedoch versagen, sodass wir Ihnen helfen können, die Strategie für große Marken neu auszurichten. Es ermöglicht uns, in einem sich ständig verändernden Markt vorausschauend, agil und dynamisch zu sein. Es ermöglicht auch marktübergreifendes Lernen. Zum Beispiel kann einige taktische Arbeit in Frankreich innerhalb weniger Tage in Italien repliziert werden. Wenn wir Daten in das System zurückspeisen, passen wir uns nicht nur an, sondern lernen kontinuierlich, entwickeln uns weiter und werden intelligenter. Und für unsere größeren Kunden können wir eine nahtlose Integration mit ihren Systemen über Azure-APIs in Betracht ziehen, sodass ihre Führungskräfte unsere Außendienstdaten neben ihren Verkaufszahlen in Power BI-Dashboards sehen. Es ist Agilität und Transparenz, auf die sich unsere Kunden verlassen. Wie gesagt, ein echter Liquid-Ansatz.

8. Sam: OK, das Lager ist also eindeutig ein Game-Changer in der Branche. Wir haben auch ein Team von Data Scientists. Wie wichtig sind sie, damit dies bei CPM International funktioniert? 

Jim: Kritisch. Sie sind der Klebstoff, der unsere "Datenoperation" zusammenhält. Mit einem Unternehmen, das so groß ist wie unseres, und Datensätzen, die so groß sind wie unseres, können unsere Entwickler die Technologie wie Apps und die Warehouse-Infrastruktur erstellen, und dann können die Berichtsteams leistungsstarke, glatte Power BI-Visualisierungen für Kunden erstellen. Aber Data Scientists sind unerlässlich, um die Lücke zu schließen und einen entscheidenden Vorsprung zu erlangen. Sie überprüfen die Daten in unserem Data Warehouse und die Daten von Kunden und verwandeln sie in etwas Sinnvolles. Sie decken die Chancen auf. Sie entwickeln wiederverwendbare Algorithmen, um Trends vorherzusagen, Datenrauschen zu bereinigen und sicherzustellen, dass die Daten für unsere Berichtsteams nutzbar sind. Ohne sie würde unsere Technologie nicht effektiv genug mit der Geschäftsseite kommunizieren.

9. Sam: Das ist eine gute Art, es auszudrücken. Aber erklären Sie mir noch ein weniger, wie Data Scientists diese Brücke zwischen den Abläufen von CPM International schlagen?

Jim: Es dreht sich alles um die Übersetzung. Entwickler sprechen im Code; Wie erfassen, speichern und verarbeiten wir Daten? Reporting-Teams sprechen in den Kundenbedürfnissen; Welche Geschichte erzählen diese Daten und wie zeigen wir den ROI? Data Scientists sitzen in der Mitte (und ein wenig auch auf beiden Seiten) und verwandeln technische Ergebnisse in umsetzbare Erkenntnisse und Möglichkeiten. Sie können beispielsweise mit Entwicklern zusammenarbeiten, um die Felddatenerfassung für eine bessere Granularität zu optimieren, und dann bei der Erstellung eines Dashboards helfen, das die Kampagnenleistung nach Region und Tageszeit anzeigt. Sie beherrschen beide Welten fließend und sorgen dafür, dass nichts verloren geht. Auch hier geben sie uns den Vorteil, das Alleinstellungsmerkmal, das für ein Unternehmen unserer Größe unerlässlich ist.

10. Sam: Sprechen wir über unser Außendienstteam. Das klingt nach einer großen Veränderung für sie. Wie verändert der Aufstieg der Daten ihre Welt und welche Fähigkeiten müssen sie sich anpassen?

Jim: Ich habe so viel Empathie für unser Außendienstteam, weil sich ihre Welt verändert. Es ist eine Menge, die man verkraften muss, vor allem bei einem so großen Unternehmen wie unserem. Dank unseres Lagers und unserer Echtzeit-Feeds strömen Daten herein. Es verändert die Zukunft ihrer Arbeit. Ich fühle mit ihnen; Es ist eine große Veränderung, all diese Veränderungen, all diese Informationen zur Hand zu haben. Aber hier ist der entscheidende Punkt; Es ist auch eine Chance; Wir müssen ihnen helfen, sich selbst mit der Datenanalyse vertraut zu machen. Natürlich nicht, um Data Scientists zu werden, sondern um sich einen Bericht über ihre App anzusehen und einen Trend zu erkennen, wie z.B. "Oh, dieses Produkt hat letzte Woche im Shop "X" gut abgeschnitten, aber es läuft nicht gut im Shop "Y"... Ich muss nachforschen.'     Es geht darum, ihre Fähigkeiten und ihr Selbstvertrauen aufzubauen, um Daten als Werkzeug zu nutzen, und sich nicht darauf zu verlassen, zu sehr mit dem Löffel gefüttert zu werden. Diese Fähigkeit braucht Zeit und wird sie schärfer und wertvoller machen. Glücklicherweise haben wir eine ausgezeichnete Schulungsakademie, die es unseren Teams (und denen unserer Kunden) ermöglicht, diese Schulung und das Vertrauen zu erhalten und sich mit dem Markt und der Technologie weiterzuentwickeln.
 

11. Sam: Ähnlich, Jim, wie wirkt sich KI auf die Welt der Außendienstteams bei CPM International aus - wie sieht dieser Übergang für sie aus?

Jim: KI ist ein ganz anderes Biest, und auch hier fühle ich wirklich mit unseren Vertriebsmitarbeitern und dem Außendienstteam, die sich in dieser neuen Welt zurechtfinden. Es muss für unsere Belegschaft entmutigend sein. Die Welt verändert sich so schnell, und diese KI-Revolution fühlt sich wie ein großer Wendepunkt in der Geschichte der Menschheit an. Denken Sie zurück an die industrielle Revolution, als Dampfmaschinen die Produktion umkrempelten, oder an den Internetboom der 90er Jahre, der die Art und Weise, wie wir uns vernetzen, neu verdrahtete. Die Menschen mussten sich anpassen. Jetzt macht die KI dasselbe, indem sie das Kundenverhalten vorhersagt und die Arbeit für unser Außendienstteam optimiert. Ich weiß, wie beunruhigend sich das anfühlen kann, als würde sich der Boden bewegen. Sie werden dazu gedrängt, sich neue Fähigkeiten anzueignen. Wir alle lernen, entspannt mit KI umzugehen, keine Angst zu haben und ohne Angst mit ihr zu spielen. Es ist, als ob in der ersten Phase der digitalen Revolution diejenigen, die sie annahmen, erfolgreich waren. Wir alle müssen uns umschulen. Und nicht darauf zu warten, ausgebildet zu werden; Wir müssen uns alle anlehnen und neugierig sein. Die Geschichte belohnt diejenigen, die sich anpassen, und unsere Teams können die Führung übernehmen.

12. Sam: Wie stellt CPM International sicher, dass technische Innovationen nicht nur Spielereien sind?

Jim: Gute Frage. Ich liebe es, neue Technologien zu entwickeln, und es mag mir vielleicht wie Spielen vorkommen!   Dabei geht es eigentlich darum, echte Probleme zu lösen. Jedes Tool, das wir einsetzen (z. B. KI oder das Data Warehouse), muss die Logistik rationalisieren, das Engagement steigern oder klare Kennzahlen liefern. Ein aktuelles Beispiel für KI bei CPM ist die Einführung eines Bilderkennungssystems, das Fotos von Regalen in Geschäften analysiert. Unser Außendienstteam macht ein Foto, und die KI überprüft den Bestand in den Regalen, erkennt verlegte Artikel oder markiert, wenn ein Display falsch ist. Für unsere großen Einzelhandelskunden ist das ein wichtiger USP. Die KI kann erkennen, ob ein Produkt falsch in einer Ecke positioniert ist oder ob sich die Produkte eines Mitbewerbers in ihren eigenen Hauptraum einschleichen. Das ist keine Spielerei, sondern umsetzbare Erkenntnisse, die Marken zur Optimierung nutzen, und unsere Datenwissenschaftler stellen sicher, dass sie korrekt sind. Wie ich schon sagte, bin ich besessen von Daten; Wenn es die Nadel nicht bewegt, dann brauchen wir es nicht. Kunden zahlen für Ergebnisse, nicht für Technologie um der Technik willen.

13. Sam: Was sollten sich Kunden fragen, um das Beste aus den Tools von CPM International herauszuholen?

Jim: Ähnlich wie bei deiner letzten Frage geht es darum, sich auf die Ziele zu konzentrieren. Sind sie auf Markenbekanntheit, Lead-Generierung oder einfach nur auf Verkäufe oder Markentreue aus? Ihr Fokus hilft uns, uns zu fokussieren. Wir können die Technologie anpassen, sei es das Lager für die Strategie oder intelligente Tools für die Effizienz. In unserer Größenordnung verfügen wir über die Ressourcen, um unsere Innovationen mit ihrer Vision in Einklang zu bringen, um die besten Ergebnisse zu erzielen.

14. Sam: Wenn Sie in die Zukunft blicken, Jim, wie sehen Sie die Zukunft des Außendienstes für CPM International?

Jim: Ich bin ein Technikfreak durch und durch. Ich liebe es, Systeme zu entwickeln und mit neuen Tools zu spielen, und in einem Unternehmen wie CPM International ist das großartig, weil wir viele Möglichkeiten haben, die Welt zu verändern. Aber in erster Linie glaube ich an menschliche Interaktionen und daran, dass der Mensch immer den Weg weisen wird. Menschen kaufen von Menschen. So einfach ist das. Technologie, wie unser Data Warehouse oder KI, ist nicht hier, um irgendjemanden zu ersetzen; Es ist hier, um uns zu helfen, bessere Leistungen zu erbringen. Der Außendienst und unsere Customer Experience Teams und Contact Center gedeihen aufgrund menschlicher Interaktionen, mit Teams, die mit Kunden in Kontakt treten und Vertrauen aufbauen. Kein Algorithmus kann das vortäuschen. Ich sehe eine Zukunft, in der die neueste Technologie die menschlichen Stärken verstärkt und unseren Teams schärfere Einblicke und intelligentere Tools bietet, um zu glänzen. Die Menschen, die erfolgreich sind (die Vertriebs- und Kundendienstteams, die Manager, sogar ich), werden diejenigen sein, die sich anpassen und lernen, moderne Technologie zu nutzen. Es geht nicht darum, der technisch versierteste zu sein, sondern darum, offen für Veränderungen zu sein, neugierig zu sein und Tools zu nutzen, um Ihr Spiel zu verbessern. Das ist der Ort, an dem die wirklichen Gewinne erzielt werden, und mit unserer Größe und Reichweite sind wir bereit, diesen Wandel anzuführen und gleichzeitig den Menschen in den Mittelpunkt zu stellen.

Jim McGlynn ist Chief Technology Officer bei CPM International. Seine Erkenntnisse zeichnen das Bild einer Zukunft im Außendienst und im Kundenerlebnis, in der Technologie und menschliches Know-how zusammenarbeiten, um bessere Ergebnisse zu erzielen. Mit dem Data Warehouse von CPM International, das gemeinsam mit Microsoft entwickelt wurde und KI und intelligente Tools nutzt, sowie Data Science, um unseren Liquid-Ansatz zu unterstützen, definieren wir neu, was mit Außendienst und Customer Experience Services möglich ist. Wir wissen, dass es einen besseren Weg gibt.