De toekomst van technologie binnen de buitendienst

Een interview met Jim McGlynn, CTO van CPM International door Sam Eykyn, hoofd marketing CPM International 

Outsourced Sales, Customer Experience and Field sales evolueren snel, technologie is de drijvende kracht achter die verandering. Onlangs sprak ik met Jim McGlynn, onze Chief Technology Officer bij CPM International, een groot outsourcingbedrijf dat gespecialiseerd is in wereldwijde Field Sales, Customer experience en internationale contactcenters. Met activiteiten verspreid over continenten, herdefinieert CPM International hoe merken contact maken met klanten door middel van innovatieve technologie en menselijke expertise. Van AI-gestuurde analyses tot een baanbrekend datawarehouse gebouwd in samenwerking met Microsoft, en de sleutelrol van datawetenschappers, Jim deelde een visie die praktisch en innovatief is, maar toch vooruitstrevend en mensgericht. 


1. Sam: Bedankt dat je bent gekomen, Jim. Welke technologische innovaties kunnen klanten, gezien het brede bereik van CPM International, in 2025 verwachten van een leverancier van buitendienst en Customer Experience zoals wij? 

Jim: Bedankt dat ik hier mag zijn Sam. Bij een bedrijf van onze omvang, met teams op zoveel plaatsen, verwachten onze klanten meer dan alleen 'boots on the ground’- ze willen technologie die de impact vergroot. Een groot deel is AI-aangedreven analyse. We leveren realtime campagne-inzichten, van prestatiestatistieken tot klantsentiment. Onze AI kraakt niet alleen cijfers; Het voorspelt welke locaties of demografische groepen het beste reageren voordat een campagne wordt gelanceerd. Het gaat erom slimmer te werken, niet harder, en dat is de sleutel voor een operatie als de onze.  

2. Sam: Dat is een belangrijke stap voorwaarts voor persoonlijke marketing. Welke technologie krijgt het buitendienstteam van CPM International?

Jim: Ons buitendienstteam is uitgerust met slimme tools. Een suite met mobiele apps en systemen die GPS, directe rapportage en dynamische planning kunnen integreren. Als er een storm opsteekt of het voetverkeer ergens onverwacht piekt - in de stad waar het verkoopteam op bezoek is - hebben onze systemen de mogelijkheid om routes in realtime bij te werken. Het houdt ze wendbaar en vermindert verspilde moeite. Efficiëntie is alles in het veld; Onze klanten verwachten efficiëntie, en wij ook.  Zeker met een bedrijf zo groot als het onze. 

3. Sam: Over efficiëntie gesproken, hoe gaat CPM International om met personalisatie in deze persoonlijke interacties?

Jim: Personalisatie is waar we echt uitblinken. We maken gebruik van ons unieke datawarehouse, dat miljarden rijen gegevens bevat, aangevuld met realtime feeds - denk aan het weer, sociale trends en zelfs lokale evenementen. Dit geeft ons de mogelijkheid om actuele, gepersonaliseerde inzichten te creëren voor elke interactie die niemand anders kan evenaren. Een buitendienstmedewerker die een klant ontmoet, kan bijvoorbeeld op maat gemaakte aanbevelingen doen op basis van de eerdere betrokkenheid van die persoon, of de recente verkoopactiviteit van een winkel, bedekt met wat er op dit moment in het gebied gebeurt - zoals een festival dat de vraag naar een specifiek product stimuleert. Het is hyperrelevant en moeilijk te repliceren zonder onze gegevensschaal en realtime edge.  Het heeft jaren van ontwikkeling gekost, maar het is hier, nu, vandaag en in gebruik.  

4. Sam: Miljarden rijen gegevens? Vertel me meer over het datawarehouse?

Jim: Ik ben een datafanaat!  We hebben echt iets bijzonders gebouwd.   Ons wereldwijde ontwikkelingsteam heeft het hand in hand met Microsoft zelf gebouwd. Voor een bedrijf zo groot als CPM International hadden we iets robuusts nodig, dus gingen we een samenwerking aan met Microsoft. We werkten nauw samen met hun technici en gebruikten Azure Synapse Analytics, Power BI en enkele van hun geavanceerde analytische hulpprogramma's om een gecentraliseerde hub te creëren die gegevens ophaalt uit elke campagne, markt en interactie wereldwijd. Een essentieel punt is dat het niet alleen opslag is; het is een levend systeem dat voortdurend zal evolueren, dat veldgegevens integreert met CRM-acties van klanten, weerpatronen en trends op sociale media, allemaal in realtime. Die samenwerking met Microsoft zorgt ervoor dat we verder kunnen schalen dan miljarden rijen gegevens en de veiligheid kunnen garanderen, waarbij we enorme datasets probleemloos kunnen verwerken. 

5. Sam: That sounds like a beast. But why is our data warehouse so important for field sales and all the services we provide at CPM International?

Jim: It’s the backbone of everything we do. It sits at the heart of what we call our Liquid approach – the way we uncover the biggest sales opportunities and use omnichannel dynamic deployment to maximise client results, in a market that constantly changes. Field sales, by its very nature, has always been somewhat fragmented - teams in different cities and countries - and at our scale, that’s a challenge. Without a unified data warehouse, you’re stuck with silos, and that kills insight.  You will always just be the same. With our technology and our Warehouse, we see the big picture instantly - how a campaign in one town or country compares to another, or why a product flopped in one shop in one town versus a shop somewhere sunny!  It’s about insights, consistency and context. Additionally, modern AI tools help us spot patterns humans might miss, like a sudden uptick tied to a local event.

6. Sam: Met al die gegevens Jim, hoe belangrijk is gegevensbeveiliging voor jou bij CPM?

Jim: Veiligheid is alles - ik bedoel alles!  Bij alles wat we doen, is beveiliging vanaf het begin in elke laag geïntegreerd. Ik heb veel geluk bij CPM omdat we worden ondersteund door Omnicom.  Ze bieden ons de middelen, tools en controles om toonaangevende gegevensbeveiliging te implementeren. Ons datawarehouse, onze apps, onze AI-tools - ze zijn allemaal gebouwd volgens de hoogste normen, met hoogwaardige beveiligingsfuncties en onze eigen strenge protocollen. We verwerken miljarden gegevens en onze klanten vertrouwen ons omdat we de kracht en de expertise hebben om het goed op slot te houden. Het is geen bijzaak; Het is de basis.
 

7. Sam: Welke mogelijkheden biedt dit voor de buitendienst- en Customer experience diensten van CPM International?

Jim: De mogelijkheden zijn eindeloos voor een bedrijf van onze omvang. Ten eerste hebben we de gegevens om campagnes direct aan te passen op basis van realtime trends.  Stel je voor dat een klant een nieuw drankje lanceert: ons magazijn signaleert dat bepaalde smaken in sommige gebieden trending zijn in winkels, maar in andere niet, zodat we kunnen helpen de strategie voor grote merken om te buigen. Het stelt ons in staat om voorspellend, wendbaar en dynamisch te zijn in een markt die voortdurend in beweging is.  Het maakt ook cross-market leren mogelijk.  Sommige tactische werkzaamheden in Frankrijk kunnen bijvoorbeeld binnen enkele dagen worden gerepliceerd in Italië. Terwijl we gegevens terugkoppelen naar het systeem, passen we ons niet alleen aan, maar leren we voortdurend, evolueren we en worden we slimmer. En voor onze grotere klanten kunnen we naadloze integratie met hun systemen overwegen via Azure-API's, zodat hun leidinggevenden onze veldgegevens naast hun verkoopcijfers zien in Power BI-dashboards. Het is wendbaarheid en transparantie waar onze klanten op vertrouwen. Zoals we al zeiden, een echte Liquid-aanpak.  

8. Sam: OK, dus het magazijn is duidelijk een game-changer in de branche. We hebben ook een team van Data Scientists.  Hoe belangrijk zijn ze om dit te laten werken bij CPM International?

Jim: Kritisch.  Ze zijn de lijm die onze "data-operatie" bij elkaar houdt. Met een bedrijf dat zo groot is als het onze, en datasets die zo groot zijn als het onze, kunnen onze ontwikkelaars de technologie bouwen, zoals apps en magazijninfrastructuur, en vervolgens kunnen de rapportageteams krachtige, gelikte Power BI-visualisaties voor klanten maken. Maar Data Scientists zijn essentieel om de kloof te overbruggen en een essentiële voorsprong te behalen. Ze bekijken de gegevens in ons datawarehouse en de gegevens van klanten en zetten er iets zinvols van om. Ze ontdekken de kansen. Ze ontwerpen herbruikbare algoritmen om trends te voorspellen, dataruis op te schonen en ervoor te zorgen dat gegevens bruikbaar zijn voor onze rapportageteams. Zonder hen zou onze technologie niet effectief genoeg met de zakelijke kant praten. 

9.  Sam: Dat is een geweldige manier om het te zeggen. Maar leg me eens uit hoe Data Scientists die brug slaan over de activiteiten van CPM International heen?

Jim: Het draait allemaal om vertalen. Ontwikkelaars spreken in code; Hoe verzamelen, bewaren en verwerken we gegevens? Rapportageteams spreken over de behoeften van de klant; welk verhaal vertellen deze data en hoe tonen we ROI aan? Datawetenschappers zitten in het midden (en ook een beetje aan beide kanten) en zetten technische output om in bruikbare inzichten en kansen. Ze kunnen bijvoorbeeld samenwerken met ontwikkelaars om het verzamelen van veldgegevens aan te passen voor een betere granulariteit, en vervolgens helpen bij het bouwen van een dashboard met campagneprestaties per regio en tijdstip van de dag. Ze spreken beide werelden vloeiend en zorgen ervoor dat er niets verloren gaat.  Nogmaals, ze geven ons een voorsprong, het unieke verkoopargument dat van vitaal belang is voor een bedrijf van onze omvang. 

10. Sam: Laten we het hebben over ons buitendienstteam. Dit klinkt als een grote verandering voor hen. Hoe verandert de opkomst van data hun wereld en welke vaardigheden hebben ze nodig om zich aan te passen?

Jim: Ik heb veel empathie voor ons buitendienstteam, omdat hun wereld aan het veranderen is. Het is veel om in je op te nemen, vooral met een bedrijf dat zo groot is als het onze. Gegevens stromen binnen dankzij ons magazijn en real-time feeds. Het verandert de toekomst van hun werk. Ik voel met ze mee; Het is een grote verandering om al deze veranderingen, al deze informatie binnen handbereik te hebben. Maar hier is het belangrijkste punt; Het is ook een kans; We moeten hen helpen om zelf vertrouwd te raken met data-analyse. Niet om datawetenschapper te worden natuurlijk, maar om naar een rapport over hun app te kijken en een trend te spotten, zoals 'Oh, dit product deed het vorige week goed in winkel "X", maar het doet het niet goed in winkel "Y"... Ik moet het onderzoeken.' Het gaat om het opbouwen van hun vaardigheden en vertrouwen om gegevens als hulpmiddel te gebruiken en niet te veel met de paplepel ingegoten te worden. Die vaardigheid kost tijd en zal ze scherper en waardevoller maken. Gelukkig hebben we een uitstekende Training Academy die onze teams (en die van onze klanten) in staat stelt om deze training en vertrouwen te krijgen en te evolueren zoals de markt en technologie dat doen.
 

11. Sam: Daarbij, Jim, hoe beïnvloedt AI de wereld van de buitendienstteams bij CPM International - hoe ziet die overgang er voor hen uit?

Jim: AI is een heel ander systeem, en nogmaals, ik voel echt mee met onze vertegenwoordigers en ons buitendienstteam die door deze nieuwe wereld navigeren; het moet ontmoedigend zijn voor ons personeelsbestand. De wereld verandert zo snel en deze AI-revolutie voelt als een belangrijk keerpunt in de menselijke geschiedenis. Denk terug aan de industriële revolutie, toen stoommachines de productie omdraaiden, of de internetboom van de jaren 90 die de manier waarop we verbinding maken opnieuw bedraad; Mensen moesten zich aanpassen. Nu doet AI hetzelfde, door klantgedrag te voorspellen en het werk voor ons buitendienstteam te optimaliseren. Ik waardeer hoe verontrustend dat kan voelen, alsof de grond in beweging is. Ze worden gedwongen om nieuwe vaardigheden aan te nemen.  We leren allemaal om ontspannen te zijn over AI, niet bang, om er zonder angst mee te spelen. Het is net als toen de eerste fase van de digitale revolutie aanbrak, degenen die het omarmden floreerden. We moeten ons allemaal omscholen.  En niet te wachten om getraind te worden; We moeten allemaal naar voren leunen en nieuwsgierig zijn. De geschiedenis beloont degenen die zich aanpassen, en onze teams kunnen het voortouw nemen. 

12. Sam: Hoe zorgt CPM International ervoor dat technische innovaties niet alleen gimmicks zijn? 

Jim: Goede vraag. Ik hou ervan om nieuwe technologie te creëren, en het lijkt misschien alsof ik aan het spelen ben! Maar het gaat eigenlijk om het oplossen van echte problemen. Elke tool die we inzetten (bijvoorbeeld AI of het datawarehouse) moet de logistiek stroomlijnen, de betrokkenheid vergroten of duidelijke statistieken leveren. Een recent voorbeeld van AI bij CPM is dat we een beeldherkenningssysteem hebben uitgerold dat foto's van schappen in winkels analyseert. Ons buitendienstteam maakt een foto en de AI controleert de voorraad in de schappen, spot zoekgeraakte artikelen of geven aan wanneer een display verkeerd is. Voor onze grote klanten van huishoudelijke retailmerken is dat een essentiële USP. De AI kan zien of een product verkeerd in een hoek is gepositioneerd of dat de producten van een concurrent in hun eigen primaire ruimte kruipen. Dat is geen gimmick, dat zijn bruikbare inzichten die merken gebruiken om te optimaliseren, en onze datawetenschappers zorgen ervoor dat het accuraat is. Zoals ik al zei, ik ben geobsedeerd door data; Als het de naald niet beweegt, hebben we het niet nodig. Klanten betalen voor resultaten, niet voor technologie omwille van de technologie. 

13. Sam: Wat moeten klanten zich afvragen om het meeste uit de tools van CPM International te halen?

Jim: Net als bij je laatste vraag, gaat het erom dat je je op de doelen concentreert. Zijn ze uit op merkbekendheid, leadgeneratie of gewoon verkoop of merkloyaliteit? Hun focus helpt onze focus.  We kunnen de technologie op maat maken, of het nu gaat om het magazijn voor strategie of slimme tools voor efficiëntie. Op onze schaal hebben we de middelen om onze innovaties af te stemmen op hun visie voor de beste resultaten. 

14. Sam: Vooruitkijkend, Jim, hoe zie je de toekomst van buitendienst zich ontvouwen voor CPM International?

Jim: Ik ben een techneut in hart en nieren. Ik hou ervan om systemen te bouwen en met nieuwe tools te spelen, dus bij een bedrijf als CPM International is dat geweldig omdat we veel kansen hebben om de wereld te veranderen. Maar bovenal geloof ik in menselijke interacties en dat de mens altijd voorop zal lopen. Mensen kopen van mensen. Zo simpel is het. Technologie, zoals ons datawarehouse of AI, is er niet om iemand te vervangen; Het is hier om ons te helpen beter te presteren.  Buitendiensten en onze Customer Experience teams en contactcenters gedijen dankzij menselijke interacties, waarbij teams contact maken met klanten en vertrouwen opbouwen.  Geen enkel algoritme kan dat faken. Ik zie een toekomst waarin de nieuwste technologie de menselijke sterke punten versterkt, onze teams scherpere inzichten en slimmere tools geeft om te schitteren. De mensen die slagen (de verkoop- en klantenserviceteams, de managers, zelfs ikzelf) zullen degenen zijn die zich aanpassen en moderne technologie leren gebruiken. Het gaat er niet om dat je de meest technisch onderlegde bent, het gaat erom dat je openstaat voor verandering, nieuwsgierig bent en tools gebruikt om je spel te verbeteren. Dat is waar de echte overwinningen vandaan zullen komen, en met onze omvang en ons bereik zijn we klaar om die verschuiving te leiden terwijl we de menselijke maat centraal houden. 

Jim McGlynn is Chief Technology Officer bij CPM International.  Zijn inzichten schetsen een beeld van een toekomst met Sales en Customer Experience in het veld waarin technologie en menselijke expertise samenwerken voor verbeterde resultaten. Met het datawarehouse van CPM International, gebouwd in samenwerking met Microsoft, met behulp van AI en slimme tools, en Data Science om onze Liquid-aanpak te voeden, herdefiniëren we wat mogelijk is met buitendienstverkoop en Customer Experience diensten. We weten dat er een betere manier is.