KI-gestützte Kundenerlebnisse: CPM und Zendesk für New Balance

Wir setzen die Innovation der Customer Experience fort

Bei CPM verstehen wir – vielleicht besser als viele andere – wie entscheidend es ist, ein herausragendes Kundenerlebnis zu bieten. Als preisgekrönter, kanalübergreifender und mehrsprachiger Partner im Bereich Contact Center bieten wir maßgeschneiderte Lösungen für die Customer Experience an, die auf die Bedürfnisse führender globaler Marken zugeschnitten sind. Marken wie New Balance, Harley-Davidson, Hackett London, Pepe Jeans und Façonnable vertrauen uns bei der Abwicklung eines breiten Spektrums an Dienstleistungen – darunter Kundenservice, eCommerce-Support, First-Level-Helpdesk und Auftragsmanagement.

Egal ob über traditionelle oder digitale Kanäle – unser Ziel ist es, eine echte Erweiterung des Geschäfts unserer Kunden zu sein, indem wir flexible und individuelle Lösungen bieten.
Mehr über unseren Ansatz erfahren Sie hier: cpm-int.com/solutions/customer-experience

Derzeit beschäftigen wir rund 2.500 Vollzeitmitarbeitende an 12 internationalen Standorten. Dazu gehören zwei mehrsprachige Contact Center für die EMEA-Region – in Bratislava und Barcelona. Letzteres feierte kürzlich sein 20-jähriges Bestehen.

Seit über fünf Jahren arbeiten wir mit der globalen Sportmarke New Balance zusammen und bieten unsere Services über die Zendesk Suite an – darunter Explore, Support, Talk und Messaging – sowie über Zendesk WFM (ehemals Tymeshift) und Advanced AI.

Diese langfristige Partnerschaft hat zu einem kontinuierlichen Wachstum Jahr für Jahr geführt und eine Expansion in neue Märkte ermöglicht – etwa mit der Eröffnung eines neuen Hubs in Davao, Philippinen, zur Betreuung der APAC-Region.

Die Plattform Zendesk unterstützt uns bei unserem gemeinsamen Ziel: einen außergewöhnlichen Kundenservice zu bieten – ohne Barrieren.

Innovationen durch Künstliche Intelligenz

Innovation steht im Zentrum unseres Handelns. Gemeinsam mit New Balance haben wir neue Tools eingeführt, um das Kundenerlebnis weiter zu verbessern.

Angesichts ihrer schnellen globalen Expansion war es entscheidend, die Skalierbarkeit sicherzustellen, ohne dabei die Servicequalität zu beeinträchtigen. In diesem Zusammenhang haben wir die Advanced AI von Zendesk eingeführt – zunächst in einer Pilotphase – und die Ergebnisse waren sofort überzeugend.

"Ich war auf einem Zendesk-Event, bei dem es um Künstliche Intelligenz ging“, erzählt Lorenzo Puca, Global Client Delivery Manager. „Mir war sofort klar, dass wir sie unserem Kunden vorschlagen sollten, um die Effizienz zu steigern. Schon zu Beginn wurde der Mehrwert deutlich: Mit der Funktion AI Summarise konnten unsere Mitarbeitenden den Kontext eines Falls sofort erfassen und so schneller Lösungen finden.“

Nach dem erfolgreichen Piloten haben wir Advanced AI in unsere laufende Betreuung für New Balance integriert. Tools wie Agent Assist (unterstützt bei der Tonalität der Kommunikation) und Expand (verbessert Klarheit und Präzision) haben unseren Service deutlich gestärkt.

Seit der Einführung der KI verzeichnen wir:

• 30 % geringere durchschnittliche Bearbeitungszeit
• 3 % im CSAT-Wert
• 6 % in der Kommunikationsqualität
  
  

Nah am Verbraucher – überall

Den Support dort anzubieten, wo und wie ihn Verbraucher benötigen, ist entscheidend – und bedeutet heute zunehmend digitale Kanäle.

Deshalb sind wir vom klassischen Chat-Widget zu Messaging übergegangen, das uns ermöglicht, Kunden über Plattformen wie WhatsApp zu erreichen – dort, wo sie sich ohnehin aufhalten.

"Wenn ein Kunde eine Unterhaltung beginnt und sich dann entfernt, kann er später genau dort weitermachen, wo er aufgehört hat", erklärt Lorenzo. "Diese Flexibilität verbessert die Kontinuität und macht die Erfahrung viel flüssiger."

Wir aktualisieren derzeit auch unser Web-Widget und implementieren eine Marktsegmentierung, mit der wir den Ursprung jeder Anfrage erkennen und unsere Reaktion entsprechend anpassen können – für einen personalisierten, relevanten und lokalen support.

Ein Modell für zukünftigen Erfolg

New Balance ist nur ein Beispiel dafür, wie wir mit Kunden zusammenarbeiten, um Innovation zu fördern.

Als unsere Partnerschaft begann, nutzte die Marke bereits Zendesk – wir entwickelten jedoch eine vollständig maßgeschneiderte Instanz, um den maximalen Impact zu erzielen.

Heute dient diese Lösung intern als Benchmark für unsere gesamte Organisation.

"Diese Zendesk-Konfiguration gilt nun als Referenzmodell für unseren Consumer-Ansatz“, erklärt Lorenzo. "Sie spiegelt unseren Innovationsweg wider und unterstützt Gespräche mit neuen und bestehenden Partnern."

Ein entscheidender Erfolgsfaktor war die enge und partnerschaftliche Zusammenarbeit mit Zendesk.

"Ergebnisse zu erzielen liegt in unserer DNA – aber die Customer Experience steht immer an erster Stelle", schließt Lorenzo. "Kosteneinsparungen sind wichtig, aber niemals auf Kosten des Kunden. Zendesk macht das möglich – durch eine Plattform, die kontinuierlich weiterentwickelt wird und echten Einfluss auf den CSAT hat."