CPM e Zendesk: Innovazione AI per il Successo di New Balance

Continuiamo a innovare la customer experience

In CPM comprendiamo meglio di molti altri quanto sia fondamentale offrire un’eccellente customer experience. Come partner pluripremiato, multicanale e multilingue nel settore dei contact center, offriamo soluzioni di customer experience personalizzate, progettate per soddisfare le esigenze di un’ampia varietà di brand globali di primo piano. Clienti come New Balance, Harley Davidson, Hackett London, Pepe Jeans e Faconnable si affidano a noi per la gestione di un ampio ventaglio di servizi, che includono assistenza clienti, supporto eCommerce, help desk di primo livello e gestione degli ordini.
Che si tratti di canali tradizionali o digitali, il nostro obiettivo è diventare una vera estensione del business dei nostri clienti, offrendo soluzioni personalizzate e flessibili. Scopri di più sul nostro approccio: https://www.cpm-int.com/it/solutions/customer-experience

Attualmente, impieghiamo circa 2.500 professionisti a tempo pieno, distribuiti in 12 hub internazionali. Tra questi, ci sono due contact center multilingue dedicati alla regione EMEA, situati a Bratislava e Barcellona, con quest’ultima che ha recentemente festeggiato il suo 20º anniversario.

Collaboriamo con il brand sportivo globale New Balance da oltre cinque anni, offrendo i nostri servizi attraverso Zendesk Suite – tra cui Explore, Support, Talk e Messaging – insieme a Zendesk WFM (ex Tymeshift) e Advanced AI.

Questa collaborazione a lungo termine ha portato a una crescita costante anno su anno e all’espansione in nuovi mercati, come l’apertura di un nuovo hub a Davao, nelle Filippine, per supportare i clienti nella regione APAC.

La piattaforma Zendesk ci aiuta a perseguire il nostro obiettivo condiviso: offrire un servizio clienti straordinario, superando ogni barriera che possa ostacolarlo.

Innovare con l’intelligenza artificiale

Con la loro rapida espansione globale, era essenziale garantire la scalabilità senza compromettere la qualità del servizio. È in questo contesto che abbiamo introdotto l’Advanced AI di Zendesk, inizialmente in fase pilota – e i risultati ci hanno colpito fin da subito.

“Ero a un evento Zendesk e si parlava di intelligenza artificiale,” racconta Lorenzo Puca, Global Client Delivery Manager - “Ho capito subito che dovevamo proporla al nostro cliente per aumentare l’efficienza. Fin dall’inizio abbiamo percepito il suo valore: con la funzione AI Summarise, i nostri operatori potevano cogliere rapidamente il contesto di ogni caso, favorendo risoluzioni più rapide.”

Dopo il successo del progetto pilota, abbiamo integrato l’Advanced AI nella nostra assistenza continuativa per New Balance. Strumenti come Agent Assist (che aiuta a modulare il tono delle interazioni) e Expand (che migliora chiarezza e precisione nella comunicazione) hanno potenziato il nostro servizio.

Da quando abbiamo introdotto l’intelligenza artificiale, abbiamo registrato:

• -30% nel tempo medio di gestione

• +3% nel punteggio CSAT

• +6% nella qualità dei messaggi
  
  

Essere vicini ai consumatori, ovunque si trovino

Fornire assistenza dove e come i consumatori ne hanno bisogno è fondamentale – e oggi, sempre più spesso, significa canali digitali. Ecco perché siamo passati da un classico widget chat a Messaging, che ci permette di raggiungere i clienti su piattaforme come WhatsApp, dove trascorrono naturalmente il loro tempo.

“Se un cliente inizia una conversazione e poi si allontana, quando torna riprende esattamente da dove aveva lasciato,” - spiega Lorenzo -  “Questa flessibilità migliora la continuità e rende l’esperienza molto più fluida.”

Stiamo anche aggiornando il nostro web widget e implementando una segmentazione di mercato, che ci consente di identificare l’origine di ogni richiesta e adattare di conseguenza la nostra risposta – offrendo un supporto più personalizzato, rilevante e locale.

Un modello per il successo futuro

New Balance è solo un esempio di come collaboriamo con i clienti per promuovere l’innovazione. Quando abbiamo iniziato a lavorare insieme, il brand utilizzava già Zendesk – ma abbiamo creato da zero un’istanza completamente personalizzata, pensata per massimizzare l’impatto. Oggi, questa soluzione rappresenta il benchmark interno in tutta la nostra organizzazione.

“Questa configurazione di Zendesk è ora considerata un modello di riferimento per il nostro approccio con i consumatori,” spiega Lorenzo - “Rispecchia il nostro percorso di innovazione e sostiene i dialoghi con nuovi e attuali partner.”

Un elemento chiave del successo del progetto è la relazione solida e collaborativa che abbiamo costruito con Zendesk.

“Ottenere risultati fa parte del nostro DNA, ma la customer experience viene sempre prima,” conclude Lorenzo - “Il risparmio conta, ma mai a scapito del consumaotore. Zendesk lo rende possibile, migliorando costantemente la piattaforma in modo che l’impatto sul CSAT sia reale. Loro capiscono davvero ciò di cui abbiamo bisogno."