AI-gedreven Klantenservice: Succes met CPM en Zendesk bij New Balance

We blijven de klantervaring innoveren
Bij CPM begrijpen we beter dan wie ook hoe belangrijk een goede klantervaring is. Als een bekroonde, multi-channel, meertalige contact center partner, zijn we gespecialiseerd in op maat gemaakte CX-oplossingen voor een breed scala van toonaangevende wereldwijde merken. Klanten als New Balance, Harley Davidson, Hackett London, Pepe Jeans en Faconnable vertrouwen op ons voor alles van consumenten-zorglijnen en eCommerce support tot eerstelijns technische ondersteuning en orderbeheer. Of het nu via traditionele of digitale kanalen is, we streven ernaar een echt verlengstuk van het bedrijf van onze klanten te worden door op maat gemaakte, aanpasbare oplossingen te bieden. Lees hier meer over onze aanpak: Lees meer over onze Customer Experience-aanpak 

Vandaag de dag hebben we ongeveer 2.500 fulltime medewerkers in dienst verdeeld over 12 wereldwijde hubs. Hieronder vallen twee meertalige Contact Centres voor de EMEA-regio, gevestigd in Bratislava en Barcelona - de laatste vierde onlangs haar 20-jarig bestaan. We werken al meer dan vijf jaar samen met het wereldwijde sportmerk New Balance en leveren service via Zendesk Suite - inclusief Explore, Support, Talk en Messaging - samen met Zendesk WFM (voorheen Tymeshift) en Advanced AI. Onze langdurige samenwerking heeft geleid tot een consistente jaar-op-jaar groei en uitbreiding naar nieuwe markten, waaronder de opening van een nieuwe hub in Davao, de Filippijnen, om hun klanten in heel APAC te ondersteunen. Het platform van Zendesk ondersteunt ons gezamenlijke doel: het bieden van uitstekende klantenservice door alle barrières om dit te bereiken weg te nemen.

Innovatie stimuleren met AI 

Innovatie vormt de kern van wat we doen. Als onderdeel van ons werk met New Balance zagen we een kans om de service-ervaring te verbeteren met behulp van nieuwe tools. Met hun snelle wereldwijde groei was het essentieel om schaalbaarheid te garanderen zonder afbreuk te doen aan de kwaliteit van de service. Dat is toen we Zendesk's Advanced AI introduceerden, in eerste instantie als pilot - en de resultaten maakten meteen indruk op ons.

“Ik was op een evenement van Zendesk en hoorde dat er over AI werd gesproken”, zegt Lorenzo Puca, Global Client Delivery Manager. “Ik wist dat we het naar onze klant moesten brengen om de efficiëntie te verhogen. Vanaf het begin zagen we de waarde. Met de functie AI Summarise konden onze agents snel de context van elke zaak begrijpen, waardoor ze sneller oplossingen konden vinden.” 

Sinds de succesvolle pilot hebben we de Advanced AI van Zendesk geïntegreerd in onze voortdurende ondersteuning voor New Balance. Tools zoals Agent Assist (die helpt om de toon aan te passen voor verschillende interacties met klanten) en Expand (die de duidelijkheid en nauwkeurigheid van de communicatie verbetert) hebben onze levering verbeterd. Sinds de introductie van AI hebben we een daling van 30% gezien in de gemiddelde afhandeltijd en een stijging van 3% in CSAT - samen met een verbetering van 6% in de kwaliteit van berichten.

Klanten ontmoeten waar ze zijn 

Ondersteuning bieden waar en hoe klanten dat nodig hebben is essentieel - en dat betekent steeds vaker digitaal. Daarom zijn we overgestapt van een klassieke chatwidget naar Messaging, waardoor we toegang hebben tot platforms als WhatsApp - waar veel klanten van nature hun tijd doorbrengen.

“Als een klant een gesprek begint en weggaat, gaat het gesprek verder waar het gebleven was als hij terugkomt,” zegt Lorenzo. “Deze flexibiliteit verbetert de continuïteit en zorgt voor een soepelere ervaring.”

We zijn ook bezig met het updaten van onze webwidget en het implementeren van marktsegmentatie, waardoor we de oorsprong van elke vraag kunnen identificeren en onze reactie daarop kunnen afstemmen. Hierdoor kunnen we ondersteuning bieden die persoonlijk, relevant en lokaal aanvoelt.

De blauwdruk voor toekomstig succes

New Balance is slechts één voorbeeld van hoe we samenwerken met onze klanten om innovatie te stimuleren. Toen we begonnen samen te werken, maakte het merk al gebruik van Zendesk, maar we bouwden een volledig op maat gemaakte versie vanaf nul - ontworpen om de impact te maximaliseren. Vandaag de dag is deze oplossing de interne benchmark binnen onze organisatie.

“Deze versie van Zendesk wordt nu beschouwd als een blauwdruk voor hoe we technologie benaderen met klanten,” legt Lorenzo uit. “Het weerspiegelt de innovatiereis die we maken en ondersteunt de gesprekken die we voeren met zowel nieuwe als bestaande partners.” 

Een sleutel tot het succes van het project is de sterke samenwerkingsrelatie die we hebben opgebouwd met Zendesk. 

“Presteren zit in ons DNA, maar CX komt altijd op de eerste plaats”, voegt Lorenzo toe. “Kostenbesparingen zijn belangrijk, maar nooit ten koste van de klant. Zendesk maakt dat mogelijk door hun platform constant te verbeteren op manieren die een directe impact hebben op CSAT. Ze krijgen gewoon wat we nodig hebben.”