Du centre de contact au centre d'expérience

Aujourd'hui, un nombre croissant d'entreprises utilisent l'analyse client pour mieux comprendre leurs clients et capitaliser sur ces informations. Avec de plus en plus de technologies riches en données exploitables, les rapports et les analyses permettent aux marques d'obtenir un véritable avantage concurrentiel.

Savoir ce qui influence les consommateurs, ce qu'ils ressentent et ce qu'ils pensent aide les marques à combler le vide et à jouer pour générer le maximum d'impact et finalement convertir les consommateurs à acheter. Les rapports en temps réel accélèrent ce processus en fournissant des informations exploitables et, par conséquent, une amélioration continue de l'expérience de l'utilisateur final

CPM investit dans une grande variété d'outils d'intelligence d'affaires, notamment la reconnaissance émotionnelle, l'analyse des sentiments, l'analyse de la parole et l'analyse prédictive, qui permettent une personnalisation basée sur les données. En comprenant chaque consommateur, nous pouvons fournir des services sur mesure qui apportent une valeur ajoutée et se connectent à un véritable niveau émotionnel.

La personnalisation basée sur les données peut également réduire les coûts d'acquisition jusqu'à 50 % tout en améliorant la qualité de l'expérience client. Selon Forrester, 25 % des marques prévoient de réaliser des progrès statistiquement significatifs en matière de qualité CX d'ici la fin de 2021.

Parallèlement à l'optimisation de la main-d'œuvre, la gestion de l'engagement de la main-d'œuvre  devient une tendance CX décisive en 2021. Une étude de Frost & Sullivan sur le WEM a révélé que 89 % des entreprises qui améliorent l'engagement des centres de contact amélioreront considérablement la qualité de l'expérience client.

En mettant en œuvre des outils qui motivent, reconnaissent et engagent les employés, votre entreprise peut encourager votre personnel à devenir hautement efficace, compétent et engagé. Cela comprend l'apprentissage et le développement, les logiciels collaboratifs, les initiatives de ien-être et une forte culture d'entreprise.

De plus, à mesure que le travail à distance devient de plus en plus courant, il est nécessaire de mettre davantage l'accent sur l'appartenance. Favoriser cette force unificatrice est le fondement des politiques de diversité et d'inclusion qui stimuleront un sens partagé de l'objectif et, par conséquent, un engagement plus élevé.

Offrir une expérience client exceptionnelle devient l'objectif final de toute marque, mais une expérience de marque positive ou négative provient des interactions de vos clients avec vos employés. Des agents heureux et engagés créent de meilleures expériences, ce qui conduit finalement à des clients plus satisfaits et plus fidèles.

L'expérience client est un différenciateur crucial dans les affaires d'aujourd'hui et continuera de façonner le paysage concurrentiel en 2021. En conséquence, les attentes des clients montent en flèche et chaque interaction compte. Comment répondez-vous à cela ?

Chez CPM, nous aidons déjà nos clients à passer du service client à des hubs d'expérience. Nous sommes experts dans la conception de stratégies d'engagement client optimales pour développer et favoriser les relations entre les marques et les clients.

Contactez-nous à infobcn@cpm-int.com pour transformer les tendances CX en un véritable avantage concurrentiel et une expérience client inégalée.