Dal contact centre all'experience hub

Un numero sempre crescente di aziende si avvale di approfonditi insight per comprendere più a fondo i consumatori. Con la diffusione della data-rich technology, del reporting e degli analytic i brand sono in grado di raggiungere un reale vantaggio competitivo.

Sapere esattamente quali fattori influenzano i consumatori, le loro sensazioni e i loro pensieri, aiuta i brand a colmare la distanza e, in ultima analisi, a convertire i consumatori in acquirenti. La creazione di report in tempo reale accelera questo processo, generando insight concretamente utilizzabili e, di conseguenza, un miglioramento continuo dell'esperienza dell'utente finale.

CPM sta investendo in un'ampia gamma di strumenti di business intelligence, tra cui il riconoscimento emotivo, l'analisi del sentiment, l'analisi vocale e l'analisi predittiva, che consentono una personalizzazione basata sui dati. Se si riesce a comprendere a fondo ogni consumatore, si possono offrire servizi su misura, che garantiscono valore aggiunto e creano una connessione a livello emotivo.

La personalizzazione basata sui dati è anche in grado di ridurre i costi di acquisizione fino al 50%, migliorando al contempo la qualità della customer experience. Secondo Forrester, il 25% dei brand prevede di conseguire progressi statisticamente significativi nella qualità della CX entro la fine del 2021.

In parallelo all'ottimizzazione della forza lavoro, nel 2021 è emerso un ulteriore trend: il workforce engagement management (WEM). Uno studio di Frost & Sullivan sul WEM ha rilevato che l'89% delle aziende che coinvolgono i contact center in modo più efficace migliorano significativamente la qualità della customer experience.

Attraverso l’implementazione di strumenti che motivano, danno riconoscimento e coinvolgono i propri dipendenti, ogni azienda può coltivare un organico estremamente efficace, competente e dedicato. Tra questi anche l'apprendimento e la crescita, il software collaborativo, le iniziative legate al benessere e una solida cultura aziendale.

Non va dimenticato che con la diffusione sempre più elevata del lavoro a distanza, è necessaria una maggiore enfasi sul concetto di appartenenza. Favorire questo impulso unificante è la base portante delle politiche di diversità e inclusione, che stimolano un senso di finalità condivisa e, quindi, un maggiore coinvolgimento.

Offrire una customer experience eccezionale è naturalmente l'obiettivo finale per qualsiasi brand, ma una brand experience positiva o negativa in definitiva è il frutto delle interazioni dei propri clienti con i propri dipendenti. Impiegati soddisfatti e coinvolti creano esperienze certamente di livello più alto, con il risultato di avere anche clienti più soddisfatti e più fedeli.

La customer experience è un fattore di differenziazione cruciale e continuerà a caratterizzare in modo deciso il panorama competitivo. Di conseguenza ogni interazione diventa estremamente importante: dobbiamo essere preparati a rispondere al meglio a questo contesto.

In CPM, abbiamo le competenze più adeguate per aiutare i nostri clienti nel cambio di approccio, dal customer service agli experience hub. Siamo esperti nella progettazione di strategie avanzate di customer engagement per lo sviluppo e la promozione delle relazioni tra brand e clienti.

Scrivici al infobcn@cpm-int.com per scoprire come possiamo trasformare insieme i trend CX in reale vantaggio competitivo e in una customer experience rilevante