2020 a été une période de changement basée sur une grande nécessité. Cependant, cette année a également accéléré l'innovation et la mobilité. Les stratégies ont été transformées en quelques jours ou semaines plutôt que d'être liées à des plans mensuels ou annuels.
Selon Precisely, près de 90 % des organisations ont mis à jour leurs stratégies d'expérience client (CX) en réponse à la pandémie. Passer à de nouveaux modèles en temps réel nécessite une base : l'agilité commerciale. Dans un monde de plus en plus hyper-connecté, les consommateurs exigent un support multicanal 24h/24 et 7j/7 et une plus grande intimité avec les marques.
La confiance, la visibilité et l'immédiateté sont essentielles dans un environnement sans contact.
L'intégration de la flexibilité dans vos stratégies CX globales permettra à votre entreprise de suivre le rythme du changement. En 2021, les centres de contact ont continué à évoluer vers de véritables hubs d'expérience, car des méthodes de contact plus efficaces ont été adoptées pour correspondre aux comportements en évolution rapide des consommateurs et aux nouvelles technologies.
Comprendre les tendances aide les entreprises à anticiper. Alors, que pouvez-vous faire aujourd'hui pour mener la transformation CX en 2021 et au-delà ?
Du centre de contact au centre d'expérience
Introduction
Développez les canaux de contact : omnicanal axé sur le numérique
Investir dans un centre de contact omnicanal basé sur le cloud en tant que solution (CCaaS) permettra à votre entreprise d'étendre les canaux de contact et de répondre en temps réel. Aujourd'hui, les centres de contact doivent gérer bien plus que des appels téléphoniques. Les clients recherchent une assistance via la messagerie, le libre-service, les médias sociaux, le courrier électronique, la vidéo, etc.
Vous devez être prêt à répondre rapidement aux problèmes et aux préoccupations des clients et dans leur canal préféré pour créer de meilleures expériences et, par conséquent, des clients plus satisfaits.
La distanciation sociale a contribué à l'adoption plus large du numérique comme canal de prédilection pour toutes les générations. Forrester a prédit une augmentation de 40 % des interactions avec le service client numérique cette année seulement.
Pour répondre à cette demande, les marques en ajoutent davantage et investissent dans de nouveaux canaux. Par exemple, avec les nouveaux appareils « smart tech » et l'Internet des objets (IoT), les utilisateurs n'ont plus besoin d'un appareil portable pour demander de l'aide.
Le numérique joue un rôle central dans l'expérience client et est essentiel à la stratégie de service client d'une marque. Les marques qui investissent dans le CCaaS basé sur le cloud accèdent non seulement à une suite de canaux de contact numériques à portée de main, mais offrent également des opportunités d'automatisation infinies.
S'appuyer sur la technologie et l'automatisation : l'efficacité grâce à l'intelligence artificielle
L'IA et l'apprentissage automatique évoluent rapidement. Les chatbots, les assistants virtuels, le serveur vocal interactif (SVI) ou le traitement du langage naturel (TLN/NLP) se sont révélés efficaces en automatisant des tâches de centre de contact plus simples qui étaient auparavant gérées manuellement par un agent.
L'automatisation vise à gérer avec succès certaines de ces interactions grâce à des algorithmes intelligents sans l'intervention d'un humain, ce qui permet non seulement de gagner du temps et de l'argent, mais également d'améliorer la satisfaction des clients grâce à une résolution rapide des cas. Selon une étude Uberall, 80% des personnes ayant interagi avec un chatbot ont vécu une excellente expérience.
En mettant en œuvre des solutions IVR intelligentes, CPM a vu jusqu'à 36 % des consommateurs terminer avec succès le processus CX de bout en bout via le libre-service. Cela permet aux agents en direct de gérer les requêtes les plus complexes tandis que l'IA prend en charge les cas transactionnels.
Comprendre que les agents humains et virtuels sont des collègues plutôt que des concurrents est crucial pour tirer le meilleur parti de la technologie CX. Les opportunités potentielles de l'apprentissage automatique sont exponentielles, certaines étant encore inconnues, et l'importance d'exploiter les stratégies de contact numérique et humain sera donc essentielle dans les années à venir.
Optimisez vos ressources : défis du travail à distance et des pics de demande
Le travail à domicile est là pour rester et les entreprises devraient apprendre à gérer des équipes décentralisées. Cela peut être un défi lors de l'engagement des employés, mais cela offre un côté positif : la flexibilité.
Permettre aux agents d'influencer leurs heures de travail et leur environnement peut se traduire par une diminution du roulement des agents, une productivité accrue et une plus grande fidélité des employés. De plus, les entreprises peuvent maximiser le vivier de talents et accéder aux langues clés très demandées tout en réduisant les coûts.
De plus, les modèles de travail à distance offrent une flexibilité de planification des centres de contact et une plus grande disponibilité des agents à exploiter pendant les pics de demande saisonniers et inattendus. Cette approche de ressourcement dynamique fonctionne exceptionnellement bien en période de gestion de crise, comme le pic de la demande de service client dans des secteurs comme les voyages pendant la situation de Covid-19.
L'optimisation des ressources passe également par la combinaison des forces humaines et numériques. Le libre-service doit être géré avec des agents humains comme une main-d'œuvre intégrée. Par exemple, CPM a réalisé 50 % d'efficacité des effectifs pour un client en mélangeant des équipes complémentaires et en introduisant l'automatisation.
Analyser les comportements des consommateurs : les données mènent à la personnalisation
Aujourd'hui, un nombre croissant d'entreprises utilisent l'analyse client pour mieux comprendre leurs clients et capitaliser sur ces informations. Avec de plus en plus de technologies riches en données exploitables, les rapports et les analyses permettent aux marques d'obtenir un véritable avantage concurrentiel.
Savoir ce qui influence les consommateurs, ce qu'ils ressentent et ce qu'ils pensent aide les marques à combler le vide et à jouer pour générer le maximum d'impact et finalement convertir les consommateurs à acheter. Les rapports en temps réel accélèrent ce processus en fournissant des informations exploitables et, par conséquent, une amélioration continue de l'expérience de l'utilisateur final
CPM investit dans une grande variété d'outils d'intelligence d'affaires, notamment la reconnaissance émotionnelle, l'analyse des sentiments, l'analyse de la parole et l'analyse prédictive, qui permettent une personnalisation basée sur les données. En comprenant chaque consommateur, nous pouvons fournir des services sur mesure qui apportent une valeur ajoutée et se connectent à un véritable niveau émotionnel.
La personnalisation basée sur les données peut également réduire les coûts d'acquisition jusqu'à 50 % tout en améliorant la qualité de l'expérience client. Selon Forrester, 25 % des marques prévoient de réaliser des progrès statistiquement significatifs en matière de qualité CX d'ici la fin de 2021.
Enrichir l'expérience collaborateur : les bases d'une meilleure satisfaction client
Parallèlement à l'optimisation de la main-d'œuvre, la gestion de l'engagement de la main-d'œuvre devient une tendance CX décisive en 2021. Une étude de Frost & Sullivan sur le WEM a révélé que 89 % des entreprises qui améliorent l'engagement des centres de contact amélioreront considérablement la qualité de l'expérience client.
En mettant en œuvre des outils qui motivent, reconnaissent et engagent les employés, votre entreprise peut encourager votre personnel à devenir hautement efficace, compétent et engagé. Cela comprend l'apprentissage et le développement, les logiciels collaboratifs, les initiatives de ien-être et une forte culture d'entreprise.
De plus, à mesure que le travail à distance devient de plus en plus courant, il est nécessaire de mettre davantage l'accent sur l'appartenance. Favoriser cette force unificatrice est le fondement des politiques de diversité et d'inclusion qui stimuleront un sens partagé de l'objectif et, par conséquent, un engagement plus élevé.
Offrir une expérience client exceptionnelle devient l'objectif final de toute marque, mais une expérience de marque positive ou négative provient des interactions de vos clients avec vos employés. Des agents heureux et engagés créent de meilleures expériences, ce qui conduit finalement à des clients plus satisfaits et plus fidèles.
L'expérience client est un différenciateur crucial dans les affaires d'aujourd'hui et continuera de façonner le paysage concurrentiel en 2021. En conséquence, les attentes des clients montent en flèche et chaque interaction compte. Comment répondez-vous à cela ?
Chez CPM, nous aidons déjà nos clients à passer du service client à des hubs d'expérience. Nous sommes experts dans la conception de stratégies d'engagement client optimales pour développer et favoriser les relations entre les marques et les clients.
Contactez-nous à infobcn@cpm-int.com pour transformer les tendances CX en un véritable avantage concurrentiel et une expérience client inégalée.
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Karen Ferrie, Payroll Executive at CPM Ireland, tells us about her career progression, what #EachforEqual means to her and some great tips for women looking to progress their career!