Spostarsi dal retail fisico all'online: sfide e opportunità
Ogni giorno giornali, webinar, conference dibattono sul cambiamento in atto in questo momento storico che sta stravolgendo tutti i paradigmi della quotidianità e modificando i modelli di business. La 20esima edizione del Forum Retail, non ha fatto eccezione: è stata l’occasione per discutere delle nuove direttrici del cambiamento: Digitale, Sicurezza e Sostenibilità.
In questo contesto il nostro Managing Director, Pierpaolo Bertocco, ha messo in luce il punto di vista di CPM partecipando alla sessione “ Scacco Matto all’Omnicanalità…come è cambiata la CX dopo il “Lockdown?”
L'e-commerce come driver dell'omnicanalità
L’accelerazione verso l’e-commerce che abbiamo visto in questi mesi ha fortemente cambiato il modo di interagire con i nostri clienti. Per la maggior parte dei brand internazionali e italiani con cui lavoriamo, le vendite online erano ancora marginali e l’approccio all’omnicanalità era in fase di costruzione. Questo nonostante il tema fosse nel radar di tutte le organizzazioni - e ovviamente nei loro piani di crescita - da diverso tempo. La partita dell’omnicanalità era iniziata, ma molti erano ancora spettatori. Con la pandemia hanno dovuto necessariamente scendere in campo e integrare appieno il retail fisico con quello online.
L’inaspettata crescita dell’e-commerce con un +55% di anno su anno (Adobe Analytics) e la prospettiva di mantenere un tasso elevato di vendite online (secondo Kantar il 60% delle persone che hanno iniziato ad avvicinarsi all’e-commerce continuerà a farlo anche dopo la pandemia) ha condensato in pochi mesi la digital trasformation che si sarebbe dovuta avere in due anni. Il problema reale è che meno del 20% di dei brand sono preparati a sostenere questo maggiore flusso delle vendite online (McKinsey).
Il ruolo della forza vendita
La nostra responsabilità come partner nelle vendite è quella di fornire soluzioni e strumenti che possano aiutare i nostri clienti a muoversi lungo questa nuova traiettoria, traslitterando quelli che sono alcuni principi base del retail fisico sull’online, ovviamente, alla velocità della rete.
Nella gestione efficace delle vendite online dobbiamo tenere conto di tre aspetti chiave:
- l’inesistenza dei limiti posti dall’ampiezza di gamma dello scaffale (l’online consente “capienza infinita”);
- l’immediatezza e l’ubiquità (tutto è raggiungibile con un rapido click);
- la reversibilità (ovvero la rapida possibilità di restituire un prodotto, senza neppure doversi muovere da casa).
La sfida, quindi, è quella di fondere la logica adottata per il fisico con quella necessaria per l’online. Per raggiungere questo obiettivo è fondamentale attingere a strumenti di analisi che siano in grado di monitorare il canale online come la field force fa per il retail fisico. Si tratta dei Digital Shelf Analytics, come il nostro Detail. Con questo spyder, possiamo supportare i nostri clienti nell’ottenere una completa visibilità sullo stato delle vendite sui reseller online (disponibilità, correttezza delle informazioni, categorizzazioni ecc.). Grazie al costante monitoraggio di Detail è possibile identificare ciò che funziona e ciò che, invece, crea problemi e genera mancate occasioni di vendita.
Come CPM abbiamo visto un crescente interesse di brand attivi in diverse industrie, dall’elettronica di consumo ai FCMG, dalla moda allo sport, per quelle strategie e per quei strumenti che consentono di trasportare le attività tipiche di un merchandiser dal fisico al web, ma solo attraverso un quadro di informazioni strategiche concrete è possibile prendere decisioni informate e trasformare le mancate vendite in nuove opportunità di business.
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