Un innovativo programma di formazione di prodotto per presentare in maniera efficace i consumer benefit dei nuovi prodotti a clienti sempre più esigenti e preparati è un concreto aiuto per incentivare le vendite.
"L'arma competitiva del ventunesimo secolo sarà la formazione accompagnata dalle competenze della nostra forza lavoro". Lo affermava, nel 1996, l’economista Lester Thurow, anticipando appieno le azioni di questi ultimi anni di brand, retailer e organizzazioni.
Raggiungere la competitività anche grazie alla valorizzazione delle proprie risorse in termini conoscenze e competenze è, infatti, una strategia condivisa da molti e noi siamo tra questi. Siamo convinti che per essere un efficace partner nelle vendite, dobbiamo assicurare risorse qualificate e formate, a partire dalla profonda conoscenza del prodotto che promuovono.
I consumatori cambiano il paradigma della formazione
Sempre più spesso il consumatore arriva nel punto vendita con le idee ben chiare sulle proprie esigenze e sulle caratteristiche del prodotto che desidera, in particolar modo per l’elettronica di consumo e altre categorie ad alto contenuto tecnologico. Per questo motivo richiede personale di vendita fortemente specializzato, capace di rispondere con estrema attenzione a ogni sua domanda. È un comportamento tipico della nuova customer experience ibrida post-covid: gli shopper prendono informazioni online e tornano in negozio per maggiori approfondimenti e, il più delle volte, per comprare. Lo conferma anche uno studio di IBM, secondo il quale per il 42% delle persone il web è il luogo dove raccogliere notizie, per poi passare nel punto vendita fisico per l’acquisto.
IBM e National Retail, “Consumers want it all”, 2022
Ne consegue che la portata della preparazione richiesta a ogni singola risorsa – sia essa una forza vendita esternalizzata oppure lo staff del punto vendita – assume una rilevanza strategica da tenere in considerazione. D’altro canto, invece, l’esperienza su molteplici mercati, la conoscenza dei consumatori e la competenza sulle singole categorie merceologiche e/o servizi permette a un partner nelle vendite di progettare ed erogare programmi di training innovativi e accattivanti.
Conoscere il prodotto… ma anche il consumatore
Chi non conosce Alexa? Ben pochi! Secondo Business Insider, Alexa conta circa 71,6 milioni di utenti. Ma come valorizzare ancora di più questo assistente vocale per aiutare Amazon a raggiungere i suoi obiettivi di crescita sul mercato? In CPM abbiamo studiato una strategia di supporto alle vendite che include anche un programma di product training in-store. Giornate finalizzate a conoscere meglio il prodotto, mettendo in risalto le caratteristiche più ricercate, i suoi benefit ma dando anche indicazioni su come presentarle allo shopper. Il tutto accompagnato da dimostrazioni e test. Insomma, tutto quello che può servire per proporre al meglio i dispositivi e la tecnologia Alexa!
Abbiamo formato oltre 3.000 addetti alle vendite dal lancio dei device Amazon in Italia, ma non solo: abbiamo creato un ulteriore canale di conversazione tra brand e forza vendita, che si aggiunge a quelli istituzionali promossi da Amazon, come per esempio la piattaforma di eLearning. I nostri trainer e gli addetti vendita si confrontano su cosa chiedono gli shopper, sui trend e sulla concorrenza, così da per poter essere sempre aggiornati e pronti a rispondere alle domande dei consumatori più esigenti e assicurare così una customer experience al massimo livello, coerente con i valori del brand. “La tecnologia è in costante evoluzione e poter seguire questo progresso e condividerlo attraverso la formazione è una fonte di grande soddisfazione. Compito di noi formatori è quello di poter essere un ponte tra le persone e il mondo sempre in costante cambiamento della tecnologia. Ed è un compito che sono felice di fare ogni giorno” – afferma Marko. trainer di CPM - “Nelle sessioni di formazione, cerco di creare un'esperienza coinvolgente utilizzando tre ingredienti fondamentali: entusiasmo, conoscenza ed empatia. L'entusiasmo alimenta l'energia del gruppo, la conoscenza fornisce le informazioni necessarie e l'empatia crea un ambiente accogliente per imparare e crescere insieme.”
Formazione omnichannel
Samsung ha indubbiamente compreso il vantaggio competitivo della formazione di prodotto a più livelli e su molteplici canali. Da diversi anni - insieme a Cheil – creiamo e rendiamo accessibile quella che si potrebbe definire una formazione omnichannel, innovativa e continuativa dedicata agli smartphone. Abbiamo sviluppato un articolato piano formativo, coinvolgendo ogni risorsa della forza vendita che opera lungo la customer journey fino ad arrivare al consumatore finale. Come? Collaborando con i principali partner, sia retailer sia operatori telefonici, ma anche interagendo direttamente con gli shopper.
“Il linguaggio (verbale e non) è l’elemento principale della formazione: è efficace solo se si bilancia il contenuto in base al target. Come formatori dobbiamo creare interesse, coinvolgimento e fedeltà, mostrando ciò che possiamo ottenere con l’esperienza d’uso dei prodotti Galaxy. Quando la forza vendita è motivata e correttamente formata, ha tutti gli strumenti necessari per influenzare le scelte d’acquisto del consumatore” spiega Sergio, trainer di CPM per Samsung.
Un primo aspetto cruciale di un product training efficace è quello di formare i trainer della forza vendita, per trasferire in modo uniforme l’approccio di vendita e di presentazione dei prodotti Samsung in tutta Italia. Avere trainer appassionati e coinvolti, consente di raggiungere una maggiore efficienza nel motivare lo staff dei principali retailer. Ma la competenza e l’entusiasmo devono necessariamente essere associati alla continuità: nel corso degli ultimi anni abbiamo erogato in Italia più di 14.000 corsi per oltre 47.000 partecipanti per oltre 10 diversi modelli di smartphone.
Un altro tassello importante è quello della formazione all’interno dei punti vendita: delle vere e proprie sessioni “ad personam”, come quelle abbiamo realizzato nei MediaWorld o quelli erogati all’interno dei pop up store Samsung del centro commerciale di Arese. Nel mondo degli smartphone, il legame con gli operatori della telefonia è cruciale - lo sanno tutti - per questo abbiamo creato insieme a loro delle mini sessioni in cui vengono proposte delle pillole formative, online oppure in presenza (come per esempio quelle fatte con TIM, WIND e Vodafone). Infine, per incontrare tutti i consumatori che si informano in rete, non possono mancare le masterclass online sul sito di Samsung e il canale Youtube e Instagram Virtual Academy, nonché quelle sui siti dei retailer. Tutte realizzate con gli esperti di prodotto di CPM. E, per completare tutti i touchpoint, proponiamo anche le dirette sui social media: training di prodotto specificamente pensate per esaltare le novità. 
Il risultato? Un approccio integrato che mantiene l’attenzione focalizzata sul prodotto proponendo interazioni digitali, fisiche che coinvolgono il consumatore a più livelli, fidelizzandolo al brand.
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