Dai banchi universitari all’omnichannel retail

Il punto di vista di alcuni studenti del corso di Omnichannel Management, laurea in Innovation and Technology Management dell’Università Cattolica del Sacro Cuore

Brand, retailer, consulenti, ricercatori e outsourcer nelle vendite, sono tutti d’accordo: i consumatori hanno un approccio omnicanale. Cercano chiarezza, trasparenza e coerenza lungo l’intera customer journey, ma non solo: si aspettano che i loro desideri e le loro necessità vengano ascoltati.

Al corso di Omnichannel Management della laurea in Innovation and Technology Management dell’Università Cattolica del Sacro Cuore, tenuto dai professori Silvia Biraghi e Marco De Angeli , a cui abbiamo partecipato per il secondo anno consecutivo, abbiamo incontrato quelli che saranno i manager di domani e che avranno il compito di creare, innovare e gestire le shopping experience di brand e retailer.

Abbiamo chiesto a Mariam Batiashvili, Nils Christian Reineke e Chiara Tubacher, tre studenti del corso, di raccontare la loro esperienza e la loro visione sull’omnichannel.

Le aziende e le Università hanno la responsabilità di aiutare i giovani a conoscere, sviluppare e sbloccare il proprio potenziale. Cosa vi ha particolarmente ispirato e cosa avete imparato dal progetto realizzato con CPM e i suoi clienti?

Mariam - Il progetto creato con CPM ci ha permesso di avere uno sguardo su un reale contesto aziendale e ci ha mostrato il modo in cui un’agenzia dovrebbe pensare e agire per ottenere risultati di successo. È stata un'esperienza fruttuosa per applicare le conoscenze teoriche acquisite in classe a uno scenario di lavoro concreto. Inoltre, il progetto ci ha dato l'opportunità di migliorare le nostre capacità di lavorare in team, presentazione e gestione del tempo, aspetti che possono essere preziosi nella nostra futura vita professionale.

Nils Christian - La libertà. Ci è stato dato libero arbitrio nello sviluppare una strategia di marketing per raggiungere l’obiettivo prefissato. Ciò ci ha obbligato a mettere in campo tutte le nostre conoscenze, gli insegnamenti e il nostro critical e lateral thinking. Ovvero, tutti gli skill che sono necessari per i manager che aspirano al massimo. Questa libertà ci ha anche costretto a correre dei rischi e lavorare in team armoniosamente e inclusivamente, con una sana e sportiva competizione con i nostri colleghi degli altri team.

Chiara - CPM e i suoi clienti hanno portato in una classe universitaria un assaggio molto concreto di ciò che significa approcciarsi al mondo del marketing. È stata un’esperienza altamente formativa e arricchente grazie all’alto grado di responsabilizzazione e fiducia datoci nello svolgimento e consegna del lavoro. Abbiamo avuto l’opportunità di lavorare in un gruppo equilibrato e coinvolgente, riuscendo così ad ampliare e consolidare le nostre soft e hard skill. CPM è stata sempre presente e disponibile in tutte le fasi del lavoro e ha reso anche i momenti di valutazione ottime occasioni di crescita.

Durante le lezioni è stato sottolineato che il consumatore deve essere al centro di ogni processo di vendita e che bisogna costruire una shopping experience capace di evolvere con le sue esigenze. Secondo voi, che siete consumatori da un lato e che aspirate a lavorare nel mondo del retail dall’altro, in quale modo brand e retailer possono restare influenti nel corso del tempo?

Mariam - Un rapido processo di trasformazione digitale consente ai retailer di avere molti touchpoint per soddisfare i propri consumatori e potenziali target. Tuttavia, l'accessibilità non determina automaticamente il successo. Sappiamo, infatti, che sta diventando sempre più difficile per le aziende rimanere rilevanti e fidelizzare i clienti. Recenti ricerche sul comportamento dei consumatori mostrano che creare un prodotto o un servizio non è più sufficiente: bisogna creare impatto e portare valore sociale nelle comunità. Sulla base di questo, credo che per rimanere influenti, i retailer dovrebbero ispirare e andare oltre la comprensione convenzionale della vendita al dettaglio, mentre i brand dovrebbero incontrare le preferenze dei consumatori, non solo durante le singole campagne di comunicazione a breve termine, ma anche grazie alla propria brand-culture, ai propri valori e a una visione a lungo termine.

Nils Christian - Per restare influenti è necessario saper ascoltare e saper distinguere le voci da ascoltare e quelle da non ascoltare. Viviamo in un momento di rapidi cambiamenti e un “outward approach”, sempre critico nei propri confronti, è necessario per non diventare obsoleti. Ovviamente la mole di voci e informazioni nel contesto attuale sono troppe per poterle gestire nella loro interezza: è necessario imparare a individuare trend, avere una mentalità analitica e sviluppare un approccio “data-driven”, ma senza elevare questi dati a “deus ex machina e perdere il contatto con i propri consumatori.

Chiara - Al giorno d’oggi il consumatore ha sempre più importanza e potere nella relazione con il retailer. Rimanere al passo con questo nuovo tipo di consumatore non è facile, un trend che ora può sembrare essenziale, potrebbe velocemente scomparire in breve tempo. I brand devono riuscire ad interagire direttamente con i propri consumatori, raccogliere informazioni sui loro bisogni e soddisfarli nel modo e attraverso il canale che loro preferiscono. Personalmente penso che il modo migliore per rimanere influenti nel corso del tempo sia proprio quello di restare vicini al cliente attraverso i prodotti, social media, pubblicità e tutti i diversi canali che permettono al venditore di instaurare, consolidare e mantenere una relazione con il consumatore di reciproco beneficio nel lungo termine.

Il mondo delle vendite è fatto di persone, di incontri e di storie di vita. Pensando alla vostra esperienza di giovani consumatori, qual è la shopping experience che più vi ha colpito di più e quanto conta la relazione umana in-store e online?

Mariam - Gli acquisti più memorabili per me hanno riguardato esperienze in cui ho avuto la possibilità di personalizzare il mio acquisto. Secondo me i giovani consumatori vorrebbero che le aziende adottassero di più è lo storytelling, in quanto è un perfetto punto intermedio in cui combinare il potere delle parole e delle idee con media innovativi e creativi.

Nils Christian - Sebbene sia un (relativamente) "giovane consumatore" preferisco fare (quando possibile) i miei acquisti in store fisici. Uso principalmente il web come fonte di informazione e quando, per esempio, non ci sono negozi specializzati fisici. Per questo ho sviluppato una sensibilità per lo store- and product-layout e presentation, e specialmente la preparazione del personale di vendita. Personalmente penso conti tantissimo il training del personale in-store in quanto sono i "brand ambassador" più visibili e con cui il consumatore interagisce di più e personalmente. Con il loro atteggiamento è la loro professionalità possono influenzare tantissimo la shopping experience e creare associazioni molto forti con il brand.

Chiara - Personalmente utilizzo spesso gli e-store, poiché offrono una shopping experience più accessibile e veloce, nonostante questo, apprezzo acquistare in specifici negozi fisici che fanno della customer experience il loro cavallo di battaglia. Questi negozi offrono, non solo prodotti in linea con i miei valori, ma si assicurano di fornire personale di qualità al consumatore, il cui scopo non è solo quello di influenzarti a comprare, ma di accompagnarti dal momento della scoperta del prodotto fino all’acquisto, facendoti sempre sentire attivamente coinvolto e al centro dell’esperienza.

foto studenti