Stiamo andando verso un nuovo ecosistema di relazioni con il consumatore, fisiche, digitali e virtuali, per un approccio omnicanale che unisce tecnologie e fattore umano.
L’omnichannel è ormai una strategia consolidata? La risposta è 'non del tutto'. Sebbene l’ampio dibattito mediatico possa aver fatto pensare diversamente, l’omnicanalità intesa come approccio incentrato al cliente su tutti i touchpoint, non così diffuso. Lo conferma lo studio del Politecnico di Milano nell’ambito dell’Osservatorio Omnichannel Customer Experience secondo cui il 54% delle aziende intervistate dichiara di essere in una fase di trasformazione, il 26% di essere già cliente-centrico e il 20% di essere ancora focalizzato su prodotti e servizi.
Lo status quo
Per definire lo stato attuale della maturità omnicanale in Italia l’Osservatorio del Politecnico ha definito uno specifico indice: OCX. Analizzando Strategia e Organizzazione delle imprese, Dati e Tecnologie utilizzati per supportare la trasformazione e la capacità di attivare iniziative dedicate di marketing, vendita e customer care (Execution), l’OCX Index mostra un quadro frammentato, in cui la maggioranza dei brand sono consapevoli della necessità di adottare un approccio omnicanale, ma sono pochi ad averlo attuato appieno, e sono in alcuni settori.
In aggiunta a questi dati lo studio Retail Report 2023 di Adyen evidenzia che il 17% dei retailer sta già investendo nell’omnicanalità, il 33% sta iniziando a farlo, mentre il 39% sta valutando l'idea.
Trovarsi un passo davanti al cliente
Va da sé che la disponibilità di più canali di acquisto porta a un aumento delle vendite: è stato infatti dimostrato che gli shopper omnicanale spendono tra il 15 al 30 % in più rispetto agli altri. Uno studio congiunto di Google, Ipsos MediaCT e Sterling Brands ha anche evidenziato che la disponibilità di informazioni su internet porta il 75% dei consumatori a essere più propenso a visitare un punto vendita fisico. A questo punto non resta che chiederci quale sia il prossimo passo per brand e retailer: conoscere così bene i comportamenti d’acquisto, i bisogni e i desideri del consumatore così da avere la massima probabilità di successo ogni qualvolta vengono presentati prodotti, servizi, innovazioni ed experience. Ciò che permetterà di emergere e distinguersi in un contesto omnicanale è, infatti, il valore che brand e retailer riusciranno a far percepire agli shopper. Una sfida difficile se si considera che il 70% delle persone intervistate da Wunderman Thompson a livello globale afferma di non ricordare l’ultima volta che un brand ha fatto qualcosa che li ha entusiasmati.
Maggiore ritorno sugli investimenti nell’approccio omnicanale
C’è chi parla un’evoluzione dell’attuale approccio omnicanale. The European House - Ambrosetti ha presentato il concetto di omnicanalità diffusa come un nuovo paradigma di relazione e interazione con il consumatore che vede l’inclusione del canale virtuale e del Metaverso. Un ulteriore trasformazione che aumenta la necessità di saper raccogliere dati, analizzarli e trasformali in insight di valore per nutrire le proprie strategie di crescita. Questo significa che brand e retailer guarderanno con un’attenzione ancora maggiore a quelle strategie, tattiche e a quei partner che possano assicurare loro un più elevato ritorno sugli investimenti. CPM può fornire un valido aiuto in tal senso: la nostra metodologia Liquid ridisegna gli approcci di vendita ed engagement delle aziende lavorando con dati, persone, servizi fisici e digitali, fornendo così una risposta veloce ed efficace per sfruttare le opportunità del mercato.
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