Fondere le logiche del retail fisico con quelle necessarie online, monitorando le attività sui siti dei reseller e il sentiment degli user, nello stesso modo in cui la forza vendita analizza l’andamento delle vendite e interagisce con i consumatori.
Studi, analisi e ricerche lo hanno attestato in modo irrevocabile: l’emergenza sanitaria ha portato a una vera e propria rivoluzione culturale che ha spinto persone, brand, organizzazioni e istituzioni ad accelerare la propria attenzione al mondo digitale. Lo dimostrano il boom delle sottoscrizioni alle piattaforme di contenuti, Netflix, Disney e Prime in primis, il crescente numero di e-gamers (Animal Crossing: New Horizons conta, ad esempio, 7 milioni di user in Europa), nonché l’aumento del tempo passato sui social media e per la creazione di contenuti video. Indubbiamente però il retail è quello che ha sfruttato al meglio la spinta verso il digitale per incrementare strategie e-commerce e omnicanalità. Ed è un impulso che non rallenterà nel breve periodo: per Statista le vendite al dettaglio online in tutto il mondo nel 2021 valevano 5.000 miliardi di dollari e raggiungeranno una quota di mercato del 24,5% nel 2025 (pari a quasi 7.391 miliardi di dollari).
Dando uno sguardo all’Italia, notiamo che nel 2021 i web shopper erano 27,7 milioni con un incremento del 3% rispetto al 2020. Ciò si è tradotto in un valore degli acquisti online pari a 39,4 miliardi di euro (+21% rispetto al 2020), che ha portato l’e-commerce a incidere per il 10% su tutto il retail italiano (studio Osservatori Digital Innovation: L’e-commerce B2c in Italia nel 2021 e trend in atto).
Digital shopping journey: verso le vendite omnichannel
È innegabile, quindi, che la pandemia abbia fatto diventare l’e-commerce mainstream, modificando alcuni atteggiamenti del consumatore e creandone di nuovi.
Le persone cercano la stessa experience, a prescindere dal canale su cui si trovano, e vogliono potersi muovere in modo fluido dal digitale (e-commerce e m-commerce) al retail fisico. Cercano un’esperienza che sia all’altezza, se non superiore, alle loro aspettative. Si aspettano, in sintesi, che i reseller conoscano i loro bisogni, i loro desideri e soprattutto le loro abitudini di acquisto, e che si impegnino a fornire una shopping experience più personalizzata e contestualizzata che mai. Ma curare l’experience in questo mondo iperconnesso e di vendite omnichannel porta con sé la necessità di trasmettere messaggi chiari e univoci, e implica anche l’obbligo per brand e retailer ad essere coerenti e trasparenti.
Il consumatore al centro, anche online
Se fino a qualche anno fa la comprensione del cliente era una prerogativa principalmente del retail fisico, ora è imperativa anche nell’online. Il controllo assortimentale e il suo sviluppo, la presenza del prodotto, la disponibilità di informazioni al consumatore e, ovviamente, il monitoraggio delle vendite, delle fluttuazioni di prezzo e dei competitor sono solo alcuni degli aspetti che sono diventati sempre più rilevanti per l’e-commerce. La sfida per i brand è, dunque, quella fondere la logica adottata per il fisico con quella necessaria per l’online, monitorando le attività sui siti dei reseller e interagendo con gli utenti, allo stesso modo in cui la forza vendita fa in negozio con l’assortimento e i consumatori.
Consulenti e analisti hanno speso fiumi di parole sottolineando che i consumatori oggi sono centrali a processi e strategie di vendita. Ciò che, però, spesso si sottovaluta è che gli shopper online sono digitalmente esperti e che sono aperti all'esplorazione dei praticamente infiniti prodotti offerti loro tramite altrettanto numerosi canali e-commerce, reseller e social media. È per questo che in CPM mettiamo a disposizione dei nostri clienti strumenti di analisi avanzata per combinare le fonti di dati con insight così da offrire un quadro di informazioni che renda più facile prendere decisioni rapide ed efficaci e che, nel contempo, aiutino a rafforzare il legame con i consumatori. È indubbio: dati, analisi e insight nel retail online sono, ancora una volta, la chiave per incrementare le vendite e crescere sul mercato.
Come può l’outsourcing nelle vendite creare valore nell’e-commerce?
Crescita significa però anche maggiore competizione, soprattutto in un mercato potenzialmente illimitato come quello dell’e-commerce. Con la pandemia è diventato ancora più evidente che le competenze digitali sono decisive per stabilire se un’azienda può avere successo o solo sopravvivere. Pianificare la crescita online è, quindi, un elemento essenziale nella strategia di un brand: ma un risultato significativo richiede necessariamente una programmazione incentrata sulle opportunità offerte dalle nuove tecnologie di analisi e tracciabilità della digital shopping journey. Dal nostro studio “Outsourcing Strategico” emerge, ad esempio, che grazie a tool di analisi e ottimizzazione delle vendite online, è possibile raggiungere un ROI istantaneo fino al 24:1.
Non tutte le aziende hanno però le risorse interne per sostenere un maggiore flusso proveniente dalle attività e-commerce: il nostro compito come partner delle vendite è quello di fornire soluzioni, strumenti e team di persone che possano aiutare a comprendere come retail online e fisico sono collegati e come il consumatore si muove lungo la nuova shopping experience. Possiamo, infatti, contribuire a incrementare le vendite mettendo a disposizione due pillar chiave: le persone e la tecnologia. Le nuove figure degli e-promoter possono portare online l’esperienza acquisita su prodotto e mercato nel retail fisico, integrandola con skill squisitamente digitali. Inoltre, in quanto outsourcer, possiamo assicurare l’accesso a soluzioni best of breed che hanno dei costi che spesso l’azienda preferisce destinare ad altre priorità interne. Un mix efficace di competenze umane e tecnologiche per aiutare a comprendere il consumatore e indirizzare le sue scelte d’acquisto.
Chiedici come CPM può aiutarti a monitorare, analizzare e far crescere le vendite online e offline.
