Nous continuons d'innover dans l'expérience client
Chez CPM, nous comprenons mieux que quiconque à quel point une excellente expérience client est essentielle. En tant que centre de contact multicanal et multilingue primé, nous sommes spécialisés dans des solutions CX sur mesure pour un large éventail de marques mondiales de premier plan. Des clients tels que New Balance, Harley Davidson, Hackett London, Pepe Jeans et Faconnable nous font confiance pour tout gérer, du service client et du support e-commerce au support technique et à la gestion des commandes. Qu’il s’agisse de canaux traditionnels ou digitaux, notre objectif est de devenir une véritable extension des activités de nos clients en leur fournissant des solutions personnalisées et flexibles.
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Aujourd’hui, nous employons environ 2 500 collaborateurs à temps plein répartis dans 12 hubs à travers le monde. Cela inclut deux centres de contact multilingues clés pour la région EMEA, situés à Bratislava et à Barcelone – cette dernière venant tout juste de fêter ses 20 ans.
Nous collaborons avec la marque de sport internationale New Balance depuis plus de cinq ans, en fournissant un service via la suite Zendesk – notamment Explore, Support, Talk et Messaging – ainsi que Zendesk WFM (anciennement Tymeshift) et l’IA avancée. Cette collaboration à long terme a permis une croissance continue d’année en année, ainsi qu’une expansion sur de nouveaux marchés, notamment avec l’ouverture d’un nouveau hub à Davao, aux Philippines, pour accompagner leurs clients dans la région APAC. La plateforme Zendesk soutient notre objectif commun : assurer un service client de qualité en éliminant tous les obstacles à sa réalisation.
Innover grâce à l’IA
L’innovation est au cœur de nos activités. Dans le cadre de notre collaboration avec New Balance, nous avons vu une opportunité d’améliorer l’expérience de service grâce à de nouveaux outils. Avec leur croissance mondiale rapide, il était essentiel d’assurer l’évolutivité sans compromettre la qualité du service. C’est dans ce contexte que nous avons lancé un projet pilote avec l’IA avancée de Zendesk – et les résultats ont été immédiats.
« J’étais à un événement Zendesk et j’ai entendu parler de l’IA », explique Lorenzo Puca, Global Client Delivery Manager. « J’ai tout de suite su qu’il fallait en faire bénéficier notre client pour gagner en efficacité. Dès le début, nous avons constaté sa valeur. Grâce à la fonction de résumé par IA, nos agents comprenaient rapidement le contexte de chaque dossier, ce qui permettait des résolutions plus rapides. »
Suite au succès du pilote, nous avons intégré l’IA avancée de Zendesk dans notre support continu pour New Balance. Des outils comme Agent Assist (qui aide à adapter le ton selon le type d’interaction client) et Expand (qui améliore la clarté et la précision des communications) ont renforcé notre qualité de service. Depuis l’introduction de l’IA, nous avons observé une réduction de 30 % du temps moyen de traitement, une augmentation de 3 % du taux de satisfaction client (CSAT) et une amélioration de 6 % de la qualité des messages.
Aller à la rencontre des clients, là où ils se trouvent
Offrir un support là où les clients en ont besoin, et de la manière dont ils en ont besoin, est essentiel – et cela passe de plus en plus par le digital. C’est pourquoi nous sommes passés d’un widget de chat classique à Messaging, ce qui nous permet d'accéder à des plateformes comme WhatsApp – là où de nombreux clients passent naturellement leur temps.
« Si un client commence une conversation puis s’interrompt, celle-ci reprend là où elle s’était arrêtée lorsqu’il revient », explique Lorenzo. « Cette flexibilité améliore la continuité et rend l’expérience plus fluide. »
Nous mettons également à jour notre widget web et implémentons la segmentation des marchés, ce qui nous permet d’identifier l’origine de chaque demande et d’adapter notre réponse en conséquence. Cela nous permet d’offrir un support personnalisé, pertinent et localisé.
Un modèle pour le succès futur
New Balance est un exemple parmi d’autres de notre manière de collaborer avec nos clients pour innover. Lorsque nous avons commencé à travailler ensemble, la marque utilisait déjà Zendesk, mais nous avons conçu une instance entièrement personnalisée – pensée pour maximiser son impact. Aujourd’hui, cette solution est devenue la référence interne dans toute notre organisation.
« Cette instance de Zendesk est désormais considérée comme un modèle pour notre approche technologique avec nos clients », explique Lorenzo. « Elle reflète notre parcours d’innovation et soutient les échanges que nous avons avec nos partenaires, nouveaux comme existants. »
L’un des éléments clés de la réussite du projet est la relation solide et collaborative que nous avons établie avec Zendesk.
« La réussite est dans notre ADN, mais l’expérience client reste notre priorité », ajoute Lorenzo. « Réaliser des économies, c’est important, mais jamais au détriment du client. Zendesk nous permet d’y parvenir en améliorant constamment sa plateforme de manière concrète sur la satisfaction client. Ils comprennent vraiment ce dont nous avons besoin. »